Vipnet digitalizira korisničko iskustvo

Roboti agentima otvaraju prostor za snažniji fokus na korisnike

Vipnet je još tijekom 2013. uveo Siebel CRM sustav kao centralnu interakcijsku točku s korisnicima i to je bila početna faza digitalnog transformiranja kompanije. Četiri godine kasnije, digitaliziraju se svi ključni procesi i dodirne točke s korisnicima. Nova ponuda usluga  „Poveži Sve.“, s digitalnim asistentima kao centrima interakcije  s korisnicima – predstavlja novu generaciju digitalnog korisničkog iskustva. Novost je i uvođenje robota za ubrzavanje operativnih procesa u Službi za korisnike.

Poveži Sve. digitalni portfolio usluga i digitalni prodajni savjetnik

Jedan od brojnih bitnih faktora digitalne transformacije Vipneta, koji pridonose boljem korisničkom iskustvu svakako je digitalni prodajni savjetnik s kojim korisnik izuzetno jednostavno slaže paket u kojem je točno ono što korisnik treba po najboljoj mogućoj cijeni te više nije potrebno uspoređivati «ručno» cijeli niz različitih tarifa kako bi se došlo do optimalnog rješenja. Riječ je o intuitivnoj web slagalici paketa koja krajnjim korisnicima i posjetiteljima Vipnetove stranice znatno olakšava odabir i pretragu njima idealnih usluga i uređaja, uz samo nekoliko klikova.

Vipi chatbot

Riječ je o integriranom chatbotu  unutar Vipnetove Facebook stranice. Prvi je to korak u istraživanju novih načina digitalne komunikacije s Vipnetovim korisnicima i temelj za iduće faze koje će voditi ka umjetnoj inteligenciji. Vipi chatbot  na raspolaganju je 24 sata dnevno, a kontaktirati ga je moguće direktnom porukom u inbox Facebook stranice Vipneta. Vipi korisnicima sam nudi odgovore na temelju postavljenih pitanja.  Trenutno u Vipijevoj bazi ima određeni broj odgovora na pitanja na koje ovaj robot može odgovoriti, a s vremenom će se ta baza dodatno širiti. Primjerice, Vipi pomaže korisniku pri odabiru idealnog mobilnog uređaja. Kako bi mogao dati što precizniju preporuku, Vipi korisniku postavlja set pitanja na temelju kojih sužava izbor. Korisnik odgovara na pitanje ima li omiljenog proizvođača mobitela, nakon toga pokušava saznati korisničke navike s pitanjem: „Koristite li često svoj mobilni uređaj za fotografiranje?“ Ako je korisnikov odgovor potvrdan, Vipi će mu predložiti uređaje omiljenog brenda s najkvalitetnijom kamerom. Ako korisnikov odgovor nije potvrdan, Vipi nastavlja postavljati pitanja i odabire uređaj na temelju korisnikovih odgovora.

Pokupi u Vipu

Vipnet je prvi na domaćem telekom tržištu uveo uslugu Pokupi u Vipu koja je spoj stvarnog i digitalnog svijeta jer omogućava da svoju kupnju korisnik obavi u Vip webshopu te tako izbjegne gužvu. S druge strane, omogućava korisniku da preuzimanje kupljenog artikla obavi kad i gdje to njemu odgovara, odnosno u bilo kojem Vip centru što garantira fleksibilnost. Kupljeni uređaj je u roku od 1 do 3 radna dana dostupan u odabranom Vip centru, a korisnik ga može preuzeti u iduća dva tjedna. Korisnik je u svakom koraku isporuke obaviješten putem SMS i e-mail poruke o statusu isporuke, te dodatno, dva radna dana prije isteka roka za preuzimanje, istim će kanalima stići i podsjetnik.

Digitalna obnova bona

Kao što je i financijski sektor omogućio plaćanje računa skeniranjem koda putem mobilnih aplikacija, Vipme i Tomato korisnici bonova svoj račun mogu obnoviti jednostavnim skeniranjem koda mobilnim uređajem, umjesto dosadašnjeg upisivanja 14-znamenkastog broja. Princip digitalne obnove Vipme ili Tomato računa je jednostavan i praktičan. Jednim klikom na ikonu unutar Moj Vip ili Moj Tomato aplikacije korisnicima se automatski pokreće kamera, koja prepoznaje znamenke na slipu, skenira ih i ubacuje u polje u aplikaciji. Klikom na obnovi korisnik zaključuje proces obnove bona.

Agilni digitalni timovi i razvoj potpuno novih kompetencija kod zaposlenika kao temelj za proces digitalizacije korisničkog iskustva

Digitalizacija sa svojim procesima zahvaća velike dijelove društva i za njezin je uspjeh u kompanijama potrebno razvijati nove digitalne kompetencije kod zaposlenika. Da bi korisnicima u kraćem vremenskom periodu mogao ponuditi nove i inovativnije usluge, Vipnet se nužno morao promijeniti i iznutra. Vipnetovi zaposlenici nove kompetencije razvijaju u okviru digitalne akademije pod nazivom #digitalAll HUB. Rezultat razvoja novih kompetencija je i prihvaćanje potpuno novih agilnih metoda rada koja podrazumijeva efikasne multidisciplinarne timove koji provode dizajn sprintove i u stanju su proizvod od ideje do implementacije prototipa dovesti u samo nekoliko tjedana. Time se skraćuje vrijeme potrebno da bi proizvod stigao na tržište i znatno se racionalnije koriste ljudski resursi budući da je dosadašnji proces nastanka novih proizvoda trajao i dulje od 6 mjeseci. Time Vipnet nastavlja tradiciju inovativnog telekomunikacijskog operatora i u digitalnom dobu gdje su promjene na tržištu izuzetno brze. Korisnici koji sudjeluju u razvoju proizvoda i usluga, testiranje korisničkog iskustva tijekom cijelog procesa razvoja i brzina prilagodbe, u središtu su nove razine korisničkog iskustva.

Robotizacija i automatizacija procesa u Službi za korisnike

Dio internih promjena odnosi se i na unaprjeđenje procesa s kojima se svakodnevno susreću agenti Vip službe za korisnike. Za dio repetitivnih radnji čije obavljanje traži veliki broj radnih sati i zaposlenika, uvedeni su roboti koji te zadatke obavljaju nekoliko puta brže nego čovjek te je smanjena mogućnost pogreške. Time Vipnet postaje učinkovitiji koristeći rješenja koja pomažu zaposlenicima u rutinskim zadacima velikog podatkovnog intenziteta. Dodatno, robotizacija će nam omogućiti da bolje upravljamo svojim poslovnim procesima osiguravajući brzinu, efikasnost i pouzdanost. Konačno, agenti koji su ranije morali obavljate te zadatke, sada imaju više vremena za fokusiranje na krajnje korisnike i poboljšavanje njihovog korisničkog iskustva.