Povjerenstvo za zaštitu prava korisnika pri HAKOM-u u 2017. riješilo 1558 sporova

U izvješću koje je Povjerenstvo podnijelo Vijeću HAKOM-a navodi se kako se najviše sporova odnosilo na elektroničke komunikacije, dok je manji broj predmeta vezan za poštanske usluge i željezničke usluge.

Povjerenstvo za zaštitu prava korisnika usluga podnijelo je Vijeću HAKOM-a godišnje izvješće o radu za prethodnu kalendarsku godinu. Tijekom 2017. na sjednicama Povjerenstva obrađeno je 1467 predmeta koji se odnose na elektroničke komunikacije, 77 predmeta vezanih za poštanske usluge i 14 predmeta vezano za željezničke usluge. Riječ je o sporovima u svezi s pružanjem javnih komunikacijskih usluga, iznosom zaduženja za pruženu uslugu, kakvoćom pružene usluge, povredom odredaba pretplatničkog ugovora i povredom prava u vezi sa zaštitom pristupa otvorenom internetu, kao i sporovima između korisnika i davatelja poštanskih usluga te sporovima između putnika i željezničkog prijevoznika.

Povjerenstvo je na temelju prikupljenih podataka, dokumentacije i očitovanja stranaka u postupku, utvrđivalo činjenice i okolnosti za svaki pojedini slučaj te u skladu sa Zakonom o elektroničkim komunikacijama, Zakonom o poštanskim uslugama i Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu te općim aktima HAKOM-a, podnijelo HAKOM-u prijedlog, odnosno mišljenje o rješenju spora. Od ukupno 1467 spora koji se odnose na elektroničke komunikacije, u njih 669 usvojen je prigovor korisnika, a 343 predmeta okončana su rješenjem. Predmeti okončani rješenjem dijelom su odbačeni zbog nenadležnosti HAKOM-a, zbog nepostojanja ostalih formalnih pretpostavki za vođenje postupka (korisnik je izvan roka ili nije proveo propisani postupak rješavanja spora), a dio postupaka je obustavljen (korisnik je odustao od spora, u pravilu jer je operator tijekom postupka pred HAKOM-om usvojio prigovor korisnika). U predmetima koji su odbačeni zbog nepostojanja formalnih pretpostavki vodilo se računa o tome da se korisnici upute na nadležnu instituciju gdje mogu ostvariti svoja prava, kao i da dobiju uputu o postupku rješavanja spora za eventualne buduće situacije. Najučestaliji prigovori korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga odnosili su se na prigovore vezane za internet uslugu (smetnje prilikom korištenja usluge) i prigovore vezane za izostanak bitnih informacija o usluzi (u pravilu se odnose na nerazumijevanje uvjeta i cijene koja je iskazana na zahtjevu za zasnivanje pretplatničkog odnosa).

U odnosu na 2016. očigledan je pad broja pokrenutih sporova korisnika s davateljima poštanskih usluga što je rezultat povećanih napora HAKOM-a u provođenju izobrazbe i informiranja korisnika poštanskih usluga o njihovim pravima i obvezama. U odnosu na vrste prigovora, najviše je bilo prigovora zbog oštećenja odnosno umanjenja sadržaja pošiljke te neobavljene usluge i neobavljene usluge u cijelosti. Većina prigovora između putnika i željezničkog prijevoznika odnosila se na plaćanje dodatka u iznosu od 500 kuna, zbog vožnje bez prijevozne karte, a koji se plaća neovisno o činjenici koja relacija je u pitanju i koji rang vlaka. U odnosu na prethodne godine zamjetno je smanjenje broja slučajeva u kojima HAKOM nije meritorno odlučivao o prigovoru, budući da nisu bile ispunjene procesne pretpostavke, odnosno putnik nije pravovremeno uputio prigovor Povjerenstvu kod željezničkog prijevoznika i HAKOM-u ili nije uopće uputio prigovor Povjerenstvu.

Povjerenstvo za zaštitu prava korisnika usluga ima sedam članova, od čega je pet članova iz HAKOM-ove stručne službe, a dva člana su predstavnici potrošačkih udruga. Povjerenstvo radi na zatvorenim sjednicama koje se održavaju prema potrebi, a najmanje jednom mjesečno.

Izvješće o radu povjerenstva za zaštitu prava korisnika usluga u 2017. dostupno je na poveznici.